רכישת דירה חדשה היא אחת ההחלטות המורכבות ביותר בחיים. מעבר להון העצמי, למשכנתא ולהתחייבות ארוכת השנים, מדובר בתהליך שמטבע הדברים מרכז בתוכו שורה ארוכה של שאלות מהותיות: איפה נכון לגור, מה רמת החינוך באזור, איך נראית הנגישות, מה אופי הקהילה, ועד כמה התכנון האדריכלי באמת מתאים לחיים עצמם. כשהרכישה נעשית בשלב מוקדם של הפרויקט, כשהדירה עדיין "על הנייר" ובשטח עובדים בעיקר טרקטורים, תחושת חוסר הוודאות גדלה עוד יותר. באפריקה ישראל מגורים זיהו את המתח המובנה הזה, והחליטו להפוך את הטיפול בלקוח ואת ניהול המסע שלו לחלק מהותי מהנכס עצמו - החל משלב ההתעניינות, עובר בשלב החתימה ולאורך תקופת הבנייה, וכלה בשלב שאחרי המסירה.
תהליך מכירה שמתחיל באבחון
התחנה הראשונה במסע הלקוח מתמקדת בבירור צרכים ומיפוי של הפרופיל האנושי והכלכלי שעומד מול החברה. כאשר מתקבלת פנייה מלקוח חדש, מנהלי המכירות חותרים קודם כל לשרטט את תמונת החיים שהוא מחפש. משפחה צעירה תחפש בדרך כלל חיי קהילה, פארקים ומוסדות חינוך קרובים; בעוד זוג משפרי דיור בשנות החמישים לחייו, לאחר שהילדים כבר עזבו את הבית רחב הידיים, יחפשו לרוב לעבור לדירה קומפקטית יותר אך במפרט טכני גבוה, עם דגש על חללי אירוח וקרבה למוקדי פנאי ותרבות.
"מאוד חשוב לשמוע את הלקוח, להבין מה הצרכים, החלומות וההתלבטויות שלו", אומר רונן שמעוני, סמנכ"ל השיווק של אפריקה ישראל מגורים. לדבריו, ההבנה הזאת מאפשרת לאנשי המכירות לעבור משיחה כללית לשיחה מדויקת יותר, שמותאמת ללקוח עצמו.
ההתאמה הזאת מקבלת ביטוי גם בחומרים שאנשי המכירות ישלחו לו בהמשך. "לקוח שהגדיר נוף פתוח כפרמטר מרכזי בהחלטה יקבל Reels ייעודיים, שנבנו עבורו בטכנולוגיית AI ומציגים את זוויות הראייה מתוך הקומות הרלוונטיות. לקוח שמתעניין בעיקר בפיתוח הסביבתי ובמרחבים הציבוריים יקבל מיקוד אחר, שמראה לו את הסביבה, התנועה והמרחב שסביב הפרויקט".
לצמצם את הפער בין התוכנית לדירה אמיתית
אחת הבעיות המוכרות בשיווק דירות חדשות "על הנייר" היא הפער בין שרטוט אדריכלי לבין מה שהלקוח באמת מצליח להבין. לא כל רוכש יודע לקרוא תוכנית. לא כל אחד מצליח לדמיין איך יראה הסלון ביחס למטבח, מה באמת רואים מהחלון, או איך מרגישה דירה בקומה מסוימת. כאן נכנסים כלי ההמחשה שאפריקה ישראל מגורים הטמיעה במערך המכירות שלה.
לדברי שמעוני, החברה משלבת בלמעלה מ-80 אחוז מהפרויקטים שלה פלטפורמות הדמיה מתקדמות כמו Simplex REALS. הכלים האלה מאפשרים ללקוח לסייר בפרויקט, להבין את ההקשר האורבני שלו, לראות את המרחקים לפארק, למסחר ולצירי התנועה, ולהיכנס לדירה עצמה בתלת מימד. במקביל, במשרדי המכירות פועלות גם עמדות VR שמאפשרות לבצע סיור וירטואלי מלא בתוך הדירה העתידית.
"הלקוח יכול ממש לטייל בדירה, להבין את החללים, את הכיוונים, את הסביבה, ואפילו לדמיין את סגנון החיים שלו בתוכה", אומר שמעוני. "אתה לא רק מדמיין, אתה ממש שם".
אחרי החתימה הליווי רק מתהדק
מרגע חתימת ההסכם מתחיל שלב חדש בתהליך. כאן נכנסת לתמונה מחלקת חוויית הלקוח, שמלווה את הרוכש לאורך תקופת הביצוע ועד למסירת הדירה. "בנקודה הזאת מתחיל תהליך ארוך של ליווי עד לגמר, ואחריו", אומרת אורטל צרפתי, מנהלת מחלקת חוויית הלקוח באפריקה ישראל מגורים.
כחלק מההתפתחות המתמדת של מערך השירות באפריקה ישראל מגורים, ומתוך הבנה עמוקה של הצרכים והציפיות של לקוחותייה, השיקה החברה מודל חדשני בתחום חוויית הלקוח, מודל המבוסס על ליווי אישי, אנושי ורציף לאורך כל חיי הפרויקט.
במסגרת המודל, מוצמדת לכל פרויקט ולכל לקוח רכזת חוויית לקוח ייעודית, המשמשת כתובת ישירה ומרכזית לכל סוגיה, התייעצות או צורך הקשורים לדירה ולפרויקט. הרכזת מלווה את הלקוח באופן אישי ומרכזת עבורו את כלל הממשקים והתהליכים, במטרה לאפשר התנהלות נוחה, רציפה וברורה מול גורם אחד שמכיר את הפרויקט ואת צורכי הלקוח לעומק.
הליווי מתחיל מיד עם חתימת החוזה וממשיך לאורך כל השלבים: תהליך הבנייה, התיאום האדריכלי של הבחירות והשינויים בדירה, התשלומים, רגע האמת של מסירת הדירה, דרך רישום הזכויות בלשכת רישום המקרקעין ועד לתום תקופות הבדק והאחריות.
החזון העומד בבסיס המודל הוא להעניק לכל לקוח מעטפת שירות מקצועית, זמינה ואישית, המאפשרת לו לעבור את תהליך רכישת הדירה בביטחון, בשקיפות ובליווי מלא לאורך כל הדרך.
"החזון שלנו במחלקת חוויית לקוח הוא להעניק לכל לקוח ליווי אישי, אנושי, רציף ומקצועי לאורך מסע הלקוח", אומרת צרפתי.
מאחורי השירות עומדת גם מערכת בקרה
כדי לנהל מערך שירות כזה לאורך זמן, נדרשת גם תשתית תפעולית חזקה. באפריקה ישראל מגורים משלבים בין הליווי האנושי לבין מערכות מדידה ובקרה. החברה הטמיעה מערכות SLA (אמנת שירות) שמגדירות זמני טיפול לפי סוג הפנייה, כך שניתן לעקוב אחרי חריגות, לזהות נקודות חולשה ולשפר את המענה. לצד זה נשלחים גם סקרי שביעות רצון בנקודות שונות לאורך חיי הפרויקט.
בצד הדיגיטלי פועל אזור אישי ללקוחות, שבו ניתן לראות את סטטוס התקדמות הבנייה, מצב התשלומים והערבויות, וכן את מסמכי העסקה. במקביל, החברה נמצאת בעיצומו של פיתוח אפליקציה ייעודית, שאמורה להרחיב את מעטפת השירות לעולמות הלייף סטייל ולכלול גם מועדון צרכנות סגור עם הטבות בתחומי עיצוב הפנים, ריהוט ומוצרי חשמל.
בסופו של דבר, באפריקה ישראל מגורים מבקשים לחבר בין שני דברים שהרוכש הישראלי מחפש יותר מכל: ליווי אישי וביטחון. מאחורי מעטפת השירות הזאת עומדת חברה ציבורית עם שורשים של יותר מ-90 שנה ואיתנות שמעניקה לרוכשים תחושת יציבות לאורך כל הדרך. "מבחינת הלקוח, המשמעות היא שיש כתובת, יש גב, ויש גוף חזק ומנוסה שאמור לעמוד מאחורי הדירה גם בשלבים המורכבים של התהליך", מסכם שמעוני.
